- RESOLUÇÃO 141/2010 DA ANAC - VIGOR EM 15 DE JUNHO DE 2010 – OVERBOOKING – REACOMODAÇÃO - PRETERIÇÃO DE PASSAGEIRO - ASSISTÊNCIA MATERIAL

RESOLUÇÃO 141/2010 DA ANAC - VIGOR EM 15 DE JUNHO DE 2010 – OVERBOOKING – REACOMODAÇÃO - PRETERIÇÃO DE PASSAGEIRO - ASSISTÊNCIA MATERIAL

A resolução objetiva assegurar o direito à informação e à reparação material em caso de problemas com vôos, entretanto a medida em vigor recebeu diversas criticas.

Muitos sites e doutrinadores dispuseram que a Resolução trata do Overbooking, uma prática ilegal, como se fosse uma condição normal de se acontecer, sendo que para isso existiriam medidas a serem tomadas para regularizar tal acontecimento ilegal.

Outrossim, os consumidores, sob o tema acima, criticaram que a resolução, quando impõe regras a uma prática errada como o overbooking, acaba regulando a ilegalidade. Dessa forma, as companhias irão vender lugares que não existem, porque na nova regra permite-se a REACOMODAÇÃO em outro vôo ou o reembolso. Na verdade a resolução deveria deixar explicitamente proibido o overbooking.

Analisemos agora as mudanças estabelecidas pela resolução:

De acordo com o art. 1, a Resolução vai tratar das Condições Gerais de Transporte aplicáveis aos atrasos e cancelamentos de vôos e às hipóteses de preterição de passageiros.

Outrossim, o primeiro ponto a ser explorado é o “O ATRASO DE VOO”:

1 – OCORRENDO ATRASO NO VÔO O QUE A EMPRESA TEM QUE FAZER?

Resposta: As informações devem se prestadas ao consumidor e ressarcimentos imediatos.
Continuação da resposta, conforme o Art. 2º, o transportador, ao constatar que o vôo irá atrasar em relação ao horário originalmente programado, deverá informar o passageiro sobre o atraso, o motivo e a previsão do horário de partida, pelos meios de comunicação disponíveis.
Assim, a resolução traz de forma clara, que o transportador deverá manter o passageiro informado quanto à previsão atualizada do horário de partida do vôo.

Importante destacar, que quando solicitada pelo passageiro, a informação deverá ser prestada por escrito pelo transportador.

1.1. QUAIS SÃO OS RESSARCIMENTOS E AS OBRIGAÇÕES DO TRANSPORTADOR?

(PRIMEIRA HIPÓTESE art. 3º) - Em caso de
ATRASO no aeroporto DE PARTIDA por mais de 4 (quatro) horas, o transportador
deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:
I - a
reacomodação:

a) em vôo próprio que ofereça serviço
equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
b) em vôo próprio
a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;
II - o
reembolso do valor integral pago pelo bilhete de passagem não utilizado,
incluídas as tarifas.
III - O transportador também poderá oferecer ao
passageiro, nas hipóteses deste artigo, a opção de reacomodação em vôo de
terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino.

(SEGUNDA HIPÓTESE Art. 4º) Ocorrendo,
atraso no aeroporto DE ESCALA OU DE CONEXÃO por mais de 4 (quatro) horas, o
transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:
I - a
reacomodação:
a) em vôo próprio ou de terceiro, que ofereça serviço
equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
b) em vôo
próprio, a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;
II
- o reembolso:
a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de
origem;
b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar
ao passageiro;
III - a conclusão do serviço por outra modalidade de
transporte.

- REGRAS GERAIS

Importante dispor, que conforme o Art. 5º, o transportador só poderá invocar o prazo de 4 (quatro) horas para adotar as providências de que tratam os arts. 3º e 4º caso não estejam disponíveis medidas para pronta reacomodação em vôo próprio.

Sempre que o transportador já dispuser de estimativa de que o vôo irá atrasar mais de 4 (quatro) horas em relação ao horário originalmente previsto, deverá, de imediato, disponibilizar ao passageiro, conforme o caso, as alternativas previstas nos arts. 3º e 4º.

Ainda, de acordo com o art 6º, ocorrendo o atraso, será devida assistência na forma prevista no art. 14: DA ASSISTÊNCIA MATERIAL.

Nesse sentido, a assistência material, vale para o atraso, cancelamento ou interrupção de vôo, bem como de preterição de passageiro, o transportador deverá assegurar ao passageiro que comparecer para embarque o direito a receber assistência material:

a) A assistência material consiste em satisfazer as necessidades imediatas do passageiro, gratuitamente e de modo compatível com a estimativa do tempo de espera, contados a partir do horário de partida originalmente previsto, nos seguintes termos:

I - superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso a internet ou outros;
II - superior a 2 (duas) horas: alimentação adequada;

III - superior a 4 (quatro) horas: acomodação em local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem.

Todavia, o transportador poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem.

Frisa-se, que essas medidas de assistência materiais ao consumidor só vale, quando os passageiros já estiverem a bordo da aeronave em solo e sem acesso ao terminal.

Por fim, cessará o dever de assistência caso o passageiro opte por qualquer das alternativas contidas nos arts. 3º, incisos I, alínea “b”, e II, e 4º, incisos I, alínea “b”, e II, alínea “b”.

1.2. O QUE SE FAZER EM ATRASOS POR CULPA DO TRANSPORTE DO FORNECEDOR DE SERVIÇO (A EMPRESA DE AVIAÇÃO)?

Assim, nos vôos com conexão, assim consignados no bilhete de passagem, o transportador que realizar o transporte até o aeroporto de conexão e que, por atraso do vôo, der causa à perda do embarque no vôo subseqüente, deverá providenciar a reacomodação do passageiro, bem como proporcionar a assistência prevista no caput deste artigo.

O segundo ponto a ser explorado é o “O CANCELAMENTO DE VOO E DA INTERRUPÇÃO DO SERVIÇO”:

2.1 – OCORRENDO O CANCELAMENTO DE VÔO E A INTERRUPÇÃO DO SERVIÇO, QUIS AS OBRIGAÇÕES DO TRANSPORTADOR?

A resposta – “a informação”, que com base no Art. 7º, o transportador deverá informar o passageiro, imediatamente, sobre o cancelamento do vôo ou interrupção do serviço e seu motivo pelos meios de comunicação disponíveis.

§ 1º O cancelamento programado de vôo e seu motivo deverão ser informados ao passageiro com, no mínimo, 72 (setenta e duas) horas de antecedência do horário previsto de partida.

§ 2º Quando solicitada pelo passageiro, a informação deverá ser prestada por escrito pelo transportador.

2.2- QUAIS SÃOS OS RESSARCIMENTOS E OBRIGAÇÕES DO TRANSPORTADOR EM DECORRÊNCIA DE CANCELAMENTO DE VÔO E INTERRUPÇÃO DO SERVIÇO?

O Art. 8º, cita que em caso de cancelamento de vôo ou interrupção do serviço, o transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:

I - a reacomodação:
a) em vôo próprio ou de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
b) em vôo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;
II - o reembolso:
a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem em caso de interrupção;
b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro;
III - a conclusão do serviço por outra modalidade de transporte, em caso de interrupção.
Parte geral, vide o art.9º, em caso de cancelamento de vôo ou interrupção do serviço será devida assistência na forma prevista no art. 14, exceto nos casos em que o passageiro optar por qualquer das alternativas contidas no art. 8º, incisos I, alínea “b”, e II, alínea “b”.

3 – O QUE É A PRETERIÇÃO DE PASSAGEIRO?

De acordo com o Art. 10., deixar de transportar passageiro com bilhete marcado ou reserva confirmada configura preterição de embarque (por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, excesso de passageiros, etc).

Quando solicitada pelo passageiro, a informação sobre o motivo da preterição deverá ser prestada por escrito pelo transportador.

(A FIGURA DO VOLUNTÁRIO), diz o Art. 11., que sempre que antevir circunstâncias que gerem a preterição de embarque, o transportador deverá procurar por passageiros que se voluntariem para embarcar em outro vôo mediante o oferecimento de compensações (dinheiro, bilhetes extras, milhas, diárias em hotéis etc).

§ 1º As compensações de que trata o caput deverão ser objeto de negociação entre o passageiro e o transportador.

§ 2º Não haverá preterição caso haja passageiros que se voluntariem para ser reacomodados em outro vôo mediante a aceitação de compensações.

§ 3º O transportador poderá solicitar ao passageiro a assinatura de termo específico reconhecendo a aceitação de compensações.

3.1 – ASSIM, OCORRENDO A PRETERIÇÃO DE EMBARQUE, QUAIS SERIAM AS ALTERNATIVAS A SEREM OFERECIDAS AO PASSAGEIRO (ART. 12º)?

I - a reacomodação:
a) em vôo próprio ou de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
b) em vôo a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;
II - o reembolso:
a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem em caso de interrupção;
b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro;
III - a realização do serviço por outra modalidade de transporte.

Art. 13. Em caso de preterição de embarque será devida a assistência de que trata o art. 14, exceto nos casos em que o passageiro optar por qualquer das alternativas previstas no art. 12, incisos I, alínea “b”, e II, alínea “b”.

4- O QUE TRATA A ASSISTÊNCIA MATERIAL?

Nos casos de atraso, cancelamento e interrupção de vôo, e nas hipóteses de preterição de embarque, o passageiro terá direito de exigir da empresa aérea a prestação de assistência material:

Regra geral: Art. 15. Aplicam-se as disposições do artigo anterior, no que for cabível, aos casos em que os passageiros já estejam a bordo da aeronave em solo e sem acesso ao terminal.

5 – QUANTO AO REEMBOLSO?

O Art. 16 traz que o transportador deve assegurar as medidas necessárias para a efetivação do reembolso tão logo lhe seja solicitado, incluídas as tarifas aeroportuárias e observados os meios de pagamento.

§ 1º O reembolso dos valores já quitados e recebidos pelo transportador deverá ser imediato, mediante restituição em espécie ou crédito em conta bancária.
§ 2º O reembolso será efetuado em nome do adquirente do bilhete de passagem.
§ 3º Havendo concordância entre as partes, o reembolso poderá ser efetuado por meio de créditos junto ao transportador.

6 - A REACOMODAÇÕES E OS CONTRATOS JÁ FIRMADOS?

Art. 17. O dever de reacomodação não se sobrepõe aos contratos de transporte já firmados, sujeitando-se à disponibilidade de assentos.
Parágrafo único. A reacomodação de passageiros enquadrados em uma das hipóteses regulamentadas nesta Resolução tem precedência em relação à celebração de novos contratos de transporte.

7 – COMO DEVEM SER A INFORMAÇÕES DADAS AOS CONSUMIDORES PASSAGEIROS?

Art. 18. O passageiro de transporte aéreo tem pleno direito à informação clara e ostensiva acerca do serviço contratado e suas eventuais alterações.

§ 1º Para fins de reacomodação, o transportador aéreo deverá fornecer informações ao passageiro sobre os horários de vôos que ofereçam serviços equivalentes.

§ 2º O dever de informação estende-se às hipóteses em que seja devida a reacomodação em vôos de terceiros.

§ 3º O transportador deverá disponibilizar, nas zonas de despacho de passageiros (check-in) e nas áreas de embarque, informativos claros e acessíveis com os seguintes dizeres: “Passageiro, em caso de atraso ou cancelamento de voo e de preterição de embarque, solicite junto à companhia aérea informativo sobre seus direitos, em especial no tocante às alternativas de reacomodação, reembolso e assistência material”.

§ 4º O transportador aéreo deverá disponibilizar aos passageiros informativos impressos sobre seus direitos, nos casos de alteração no serviço contratado contemplados na presente Resolução.

8 – OCORRENDO AS MEDIDAS DA RESOLUÇÃO O PASSÁGEIRO PODE REQUERER PERDAS E DANOS?

Art. 20. Os deveres e garantias previstos nesta Resolução não afastam a obrigação do transportador de reparar eventuais prejuízos suportados pelo passageiro.

* A foto disponibilizada foi do http://oglobo.globo.com/fotos/2006/12/23/23_MHG_pais_bras23.jpg

- SERVIÇO DE TELECOMUNICAÇÃO É ESSENCIAL?

Em junho de 2010, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça emitiu nota-técnica dispondo, que o serviço de telecomunicação é qualificada como serviço essencial pela Lei Federal nº 7.783/89 e o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), órgão que integra todos os Procons do país, passando a utilizar essa determinação nos casos de reclamação sobre aparelhos celulares.

Assim, ocorrendo falhas nos aparelhos celulares deve existir a troca imediata dos telefones com defeito. A decisão considera o serviço essencial e o bem indispensável ao atendimento das necessidades do consumidor.

Não obstante, as pessoas que adquirirem um aparelho celular com defeito poderão procurar a loja em que o produto foi comprado ou a operadora e exigir a troca imediata. A determinação também vale para problemas que apareçam devido à má manipulação ou acondicionamento por parte do revendedor. Além da troca, o consumidor também poderá exigir abatimento proporcional do preço ou o valor pago atualizado.

Isto exposto, a norma técnica reprime uma prática do mercado, onde ocorrendo situação como acima trazida, o consumidor antes precisava levar o celular para uma assistência técnica e esperar até 30 dias para a substituição ou pelo conserto. Destacamos, que ainda ocorrerão evoluções desse entendimento, quando tal matéria for aplicada em decisões judiciais.

Concluimos, que o artigo 18, parágrafo 3º, do Código de Defesa do Consumidor, estabelece que a substituição ou troca de produtos essenciais que apresentam algum dano de fabricação deve ser imediata. Além de estabelecer o mesmo dispositivo legal, que os fornecedores de produtos de consumo duráveis e não duráveis — portanto os revendedores — respondem solidariamente pelos defeitos que os tornem impróprios para o consumo, ou seja, tanto fornecedores quanto fabricantes têm responsabilidade em reparar os danos decorrentes de defeitos dentro do prazo de garantia legal, que no caso de produtos duráveis, como os celulares, é de 90 dias

- DISPARO DE SIRENE - PORTA DA LOJA – DANOS MORAIS

O disparo de sirene em porta da loja é suficiente para submeter o consumidor a vexame.

Nesse sentido, cito a seguinte jurisprudência:

CONSUMIDOR. DISPARO INDEVIDO DE ALARME ANTIFURTO. DANO MORAL CONFIGURADO. INDENIZAÇÃO RAZOÁVEL E PROPORCIONAL. RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO.

1. Disparo de alarme antifurto indevidamente é fato capaz de ensejar indenização por danos morais, pois redunda em situação vexatória na qual é exposto o consumidor, mormente quando não há motivo relevante para justificar o uso do dispositivo.

2. O valor da condenação não merece redução porquanto encontra consonância com os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade.

3. Recurso conhecido e improvido. Sentença confirmada por seus próprios fundamentos. O recorrente responde por custas e honorários advocatícios, estes arbitrados em 10% (dez por cento) do valor da condenação, na forma do artigo 55 da Lei 9099/95.(20090310188465ACJ, Relator WILDE MARIA SILVA JUSTINIANO RIBEIRO, Primeira Turma Recursal dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais do D.F., julgado em 30/03/2010, DJ 05/05/2010 p. 230)

Entretanto, a quantia a ser arbitrada para recompor os danos morais deve ser tida como razoável, moderada e justa, quando fixado de forma que não redunde em enriquecimento ilícito de uma das partes, nem em empobrecimento da outra, devendo ser levadas em considerações as circunstâncias que envolveram o fato, bem como as condições pessoais e econômico-financeiras dos envolvidos. Assim, se no momento da ocorrência ficar provado que estavam presentes pessoas do seu convívio como: colegas de trabalho, de igreja, ou outro meio de relacionamento, colocando-o em uma situação vexatória, será um item a mais a ser valorado pelo magistrado que poderá ensejar em um aumento da indenização.

Outra Jurisprudência a ser observada:

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Órgão : 2ª Turma Recursal dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais
Classe : ACJ – Apelação Cível no Juizado Especial
N. Processo : 2008.07.1.005824-7
Apelante(s) : C & A MODAS LTDA
Apelado(s) : ELISÂNGELA SOUZA SILVINO
Relator(a) Juiz(a) : CÉSAR LOYOLA

DIREITO DO CONSUMIDOR. DANOS MORAIS. DISPARO DE ALARME ANTIFURTO NA SAÍDA DO ESTABELECIMENTO COMERCIAL, APÓS O PAGAMENTO DA MERCADORIA. CONSUMIDORA ABORDADA POR SEGURANÇA DA LOJA. SITUAÇÃO VEXATÓRIA. FUNCIONÁRIA DO ESTABELECIMENTO COMERCIAL QUE DEIXOU DE RETIRAR O ALARME. VEROSSIMILHANÇA DOS FATOS NARRADOS PELA AUTORA. HIPOSSUFICIENCIA. INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA (ART. 6º, VIII, DO CDC). RESPONSABILIDADE OBJETIVA. SENTENÇA MANTIDA. 1. PELO DOCUMENTO DE FL. 35, TEM-SE QUE A EMPRESA REQUERIDA, EM CORRESPONDÊNCIA À AUTORA, NÃO NEGOU A EXISTÊNCIA DO FATO DESCRITO NA INICIAL. O DISPARO INDEVIDO DE ALARME ANTIFURTO, NA SAÍDA DA LOJA, APÓS PAGAR PELOS PRODUTOS ADQUIRIDOS, EXPÕE A CONSUMIDORA À SITUAÇÃO VEXATÓRIA, CARACTERIZANDO O DANO MORAL. PRECEDENTE: CIVIL. RESPONSABILIDADE CIVIL. DANOS MORAIS. INDENIZAÇÃO. DISPARO DE ALARME SONORO ANTIFURTO NA SAÍDA DA LOJA APÓS REGULAR PAGAMENTO DO PRODUTO. REVISTA IMEDIATA E CONSTRANGEDORA. (...) ALARME ACIONADO EM RAZÃO DE DISPOSITIVO ESQUECIDO PELA FUNCIONÁRIA QUANDO DO PAGAMENTO PELA COMPRA. QUESTÃO INCONTROVERSA. EVIDENTE O CONSTRANGIMENTO EXPERIMENTADO PELA CONSUMIDORA. DANO "IN RE IPSA". DANO MORAL CONFIGURADO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. VALOR INDENIZATÓRIO EM HARMONIA COM O CRITÉRIO PREVENTIVO-PEDAGÓGICO-PUNITIVO E PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE, CONSIDERANDO A GRAVIDADE E A REPERCUSSÃO DO DANO BEM COMO A SITUAÇÃO ECONÔMICO-FINANCEIRA DAS PARTES, EM QUANTIA SUFICIENTE A ENSEJAR EFETIVA ALTERAÇÃO DE CONDUTA. SENTENÇA MANTIDA. 1. CONSIDERANDO QUE A ORA RECORRENTE NÃO REALIZOU UM EXAME MINUCIOSO E DETALHADO, APÓS O REGULAR PAGAMENTO, AO ENTREGAR A MERCADORIA À CLIENTE/CONSUMIDORA, ENTREGANDO-A COM O DISPOSITIVO DE PROTEÇÃO, DANDO AZO AO DISPARO DO ALARME, CERTO É QUE, COMO PRESTADORA DO SERVIÇO ASSUMIU O RISCO DOS EFEITOS DANOSOS DAÍ DECORRENTES, HAJA VISTA QUE POSSUI RESPONSABILIDADE OBJETIVA NOS TERMOS DO ART. 927 DO CC/2002. INCIDÊNCIA DA TEORIA DO RISCO DO NEGÓCIO. ART. 5º INCISOS V E X DA CF/88 C/C ART. 12 E 186, DO CCB/02. PROTEÇÃO A DIREITO DA PERSONALIDADE. DIGNIDADE DA PESSOA HUMANA. 2. É PACÍFICO O ENTENDIMENTO DO TJDF, BEM COMO DAS TURMAS RECURSAIS QUE A DEFLAGRAÇÃO DE SISTEMA ANTIFURTO, POR SI SÓ, É ATO LESIVO À PERSONALIDADE DO CONSUMIDOR. IRRELEVANTE A DEMONSTRAÇÃO DO PREJUÍZO À HONRA DO OFENDIDO. A REPARAÇÃO DO DANO MORAL DEVE SER IMPOSITIVA, TODA VEZ QUE A PRÁTICA DE QUALQUER ATO ILÍCITO VIOLE A ESFERA ÍNTIMA DA PESSOA, CAUSANDO-LHE CONSTRANGIMENTOS. PRECEDENTE DO STJ. 3. O VALOR DA INDENIZAÇÃO FIXADO PELO JUIZ A QUO, A TÍTULO DE DANOS MORAIS, GUARDA COMPATIBILIDADE COM O COMPORTAMENTO DA RECORRENTE E COM A REPERCUSSÃO DO FATO NA ESFERA PESSOAL DA VÍTIMA, A GRAVIDADE E A EXTENSÃO DO DANO SUPORTADO, QUANTIA FIXADA DE MODO A ENSEJAR EFETIVA ALTERAÇÃO DE CONDUTA NA AGRESSORA VEZ QUE, DE OUTRA SORTE, NÃO SENTIRIA NECESSIDADE DE ADEQUAÇÃO AO CDC - CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR, NORMA DE ORDEM PÚBLICA, DE CUNHO IMPERATIVO E INTERESSE SOCIAL; BEM COMO, "DATA VÊNIA", ESTÁ EM HARMONIA COM OS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE E PRECEDENTES DAS TURMAS RECURSAIS, DEVENDO SER MANTIDO. 4. (...) (20070310251897ACJ, RELATOR ALFEU MACHADO, SEGUNDA TURMA RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS CÍVEIS E CRIMINAIS DO D.F., JULGADO EM 26/02/2008, DJ 24/03/2008 P. 208). 2. NO CASO EM EXAME, A REPERCUSSÃO DO FATO NA ESFERA PESSOAL DA VÍTIMA, BEM COMO O GRAU DE CULPA DO AGENTE CAUSADOR DO DANO E A PRESUMIDA CONDIÇÃO ECONÔMICA DOS ENVOLVIDOS, INDICA QUE O VALOR ARBITRADO, R$ 2.000,00 (DOIS MIL REAIS), É ADEQUADO E CONSENTÂNEO COM OS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE, ALÉM DE SERVIR COMO MEDIDA PEDAGÓGICA. 3. SENTENÇA MANTIDA POR SEUS PRÓPRIOS FUNDAMENTOS. CONDENAÇÃO DO RECORRENTE NO PAGAMENTO DAS CUSTAS PROCESSUAIS. SEM HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS, TENDO EM VISTA A AUSÊNCIA DE CONTRA-RAZÕES AO RECURSO. 4. DECISÃO PROFERIDA NOS TERMOS DO ARTIGO 46, DA LEI 9.099/95.