RESOLUÇÃO 141/2010 DA ANAC - VIGOR EM 15 DE JUNHO DE 2010 – OVERBOOKING – REACOMODAÇÃO - PRETERIÇÃO DE PASSAGEIRO - ASSISTÊNCIA MATERIAL
A resolução objetiva assegurar o direito à informação e à reparação material em caso de problemas com vôos, entretanto a medida em vigor recebeu diversas criticas.
Muitos sites e doutrinadores dispuseram que a Resolução trata do Overbooking, uma prática ilegal, como se fosse uma condição normal de se acontecer, sendo que para isso existiriam medidas a serem tomadas para regularizar tal acontecimento ilegal.
Outrossim, os consumidores, sob o tema acima, criticaram que a resolução, quando impõe regras a uma prática errada como o overbooking, acaba regulando a ilegalidade. Dessa forma, as companhias irão vender lugares que não existem, porque na nova regra permite-se a REACOMODAÇÃO em outro vôo ou o reembolso. Na verdade a resolução deveria deixar explicitamente proibido o overbooking.
Analisemos agora as mudanças estabelecidas pela resolução:
De acordo com o art. 1, a Resolução vai tratar das Condições Gerais de Transporte aplicáveis aos atrasos e cancelamentos de vôos e às hipóteses de preterição de passageiros.
Outrossim, o primeiro ponto a ser explorado é o “O ATRASO DE VOO”:
Resposta: As informações devem se prestadas ao consumidor e ressarcimentos imediatos.
Continuação da resposta, conforme o Art. 2º, o transportador, ao constatar que o vôo irá atrasar em relação ao horário originalmente programado, deverá informar o passageiro sobre o atraso, o motivo e a previsão do horário de partida, pelos meios de comunicação disponíveis.
Assim, a resolução traz de forma clara, que o transportador deverá manter o passageiro informado quanto à previsão atualizada do horário de partida do vôo.
Importante destacar, que quando solicitada pelo passageiro, a informação deverá ser prestada por escrito pelo transportador.
1.1. QUAIS SÃO OS RESSARCIMENTOS E AS OBRIGAÇÕES DO TRANSPORTADOR?
Nesse sentido, a assistência material, vale para o atraso, cancelamento ou interrupção de vôo, bem como de preterição de passageiro, o transportador deverá assegurar ao passageiro que comparecer para embarque o direito a receber assistência material:
a) A assistência material consiste em satisfazer as necessidades imediatas do passageiro, gratuitamente e de modo compatível com a estimativa do tempo de espera, contados a partir do horário de partida originalmente previsto, nos seguintes termos:
I - superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso a internet ou outros;
II - superior a 2 (duas) horas: alimentação adequada;
Por fim, cessará o dever de assistência caso o passageiro opte por qualquer das alternativas contidas nos arts. 3º, incisos I, alínea “b”, e II, e 4º, incisos I, alínea “b”, e II, alínea “b”.
Assim, nos vôos com conexão, assim consignados no bilhete de passagem, o transportador que realizar o transporte até o aeroporto de conexão e que, por atraso do vôo, der causa à perda do embarque no vôo subseqüente, deverá providenciar a reacomodação do passageiro, bem como proporcionar a assistência prevista no caput deste artigo.
2.1 – OCORRENDO O CANCELAMENTO DE VÔO E A INTERRUPÇÃO DO SERVIÇO, QUIS AS OBRIGAÇÕES DO TRANSPORTADOR?
A resposta – “a informação”, que com base no Art. 7º, o transportador deverá informar o passageiro, imediatamente, sobre o cancelamento do vôo ou interrupção do serviço e seu motivo pelos meios de comunicação disponíveis.
§ 1º O cancelamento programado de vôo e seu motivo deverão ser informados ao passageiro com, no mínimo, 72 (setenta e duas) horas de antecedência do horário previsto de partida.
2.2- QUAIS SÃOS OS RESSARCIMENTOS E OBRIGAÇÕES DO TRANSPORTADOR EM DECORRÊNCIA DE CANCELAMENTO DE VÔO E INTERRUPÇÃO DO SERVIÇO?
O Art. 8º, cita que em caso de cancelamento de vôo ou interrupção do serviço, o transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:
De acordo com o Art. 10., deixar de transportar passageiro com bilhete marcado ou reserva confirmada configura preterição de embarque (por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, excesso de passageiros, etc).
Quando solicitada pelo passageiro, a informação sobre o motivo da preterição deverá ser prestada por escrito pelo transportador.
(A FIGURA DO VOLUNTÁRIO), diz o Art. 11., que sempre que antevir circunstâncias que gerem a preterição de embarque, o transportador deverá procurar por passageiros que se voluntariem para embarcar em outro vôo mediante o oferecimento de compensações (dinheiro, bilhetes extras, milhas, diárias em hotéis etc).
§ 2º Não haverá preterição caso haja passageiros que se voluntariem para ser reacomodados em outro vôo mediante a aceitação de compensações.
3.1 – ASSIM, OCORRENDO A PRETERIÇÃO DE EMBARQUE, QUAIS SERIAM AS ALTERNATIVAS A SEREM OFERECIDAS AO PASSAGEIRO (ART. 12º)?
4- O QUE TRATA A ASSISTÊNCIA MATERIAL?
Nos casos de atraso, cancelamento e interrupção de vôo, e nas hipóteses de preterição de embarque, o passageiro terá direito de exigir da empresa aérea a prestação de assistência material:
5 – QUANTO AO REEMBOLSO?
O Art. 16 traz que o transportador deve assegurar as medidas necessárias para a efetivação do reembolso tão logo lhe seja solicitado, incluídas as tarifas aeroportuárias e observados os meios de pagamento.
§ 1º O reembolso dos valores já quitados e recebidos pelo transportador deverá ser imediato, mediante restituição em espécie ou crédito em conta bancária.
§ 2º O reembolso será efetuado em nome do adquirente do bilhete de passagem.
§ 3º Havendo concordância entre as partes, o reembolso poderá ser efetuado por meio de créditos junto ao transportador.
6 - A REACOMODAÇÕES E OS CONTRATOS JÁ FIRMADOS?
Art. 17. O dever de reacomodação não se sobrepõe aos contratos de transporte já firmados, sujeitando-se à disponibilidade de assentos.
Parágrafo único. A reacomodação de passageiros enquadrados em uma das hipóteses regulamentadas nesta Resolução tem precedência em relação à celebração de novos contratos de transporte.
7 – COMO DEVEM SER A INFORMAÇÕES DADAS AOS CONSUMIDORES PASSAGEIROS?
Art. 18. O passageiro de transporte aéreo tem pleno direito à informação clara e ostensiva acerca do serviço contratado e suas eventuais alterações.
§ 1º Para fins de reacomodação, o transportador aéreo deverá fornecer informações ao passageiro sobre os horários de vôos que ofereçam serviços equivalentes.
§ 2º O dever de informação estende-se às hipóteses em que seja devida a reacomodação em vôos de terceiros.
§ 3º O transportador deverá disponibilizar, nas zonas de despacho de passageiros (check-in) e nas áreas de embarque, informativos claros e acessíveis com os seguintes dizeres: “Passageiro, em caso de atraso ou cancelamento de voo e de preterição de embarque, solicite junto à companhia aérea informativo sobre seus direitos, em especial no tocante às alternativas de reacomodação, reembolso e assistência material”.
§ 4º O transportador aéreo deverá disponibilizar aos passageiros informativos impressos sobre seus direitos, nos casos de alteração no serviço contratado contemplados na presente Resolução.
8 – OCORRENDO AS MEDIDAS DA RESOLUÇÃO O PASSÁGEIRO PODE REQUERER PERDAS E DANOS?
Art. 20. Os deveres e garantias previstos nesta Resolução não afastam a obrigação do transportador de reparar eventuais prejuízos suportados pelo passageiro.
A resolução objetiva assegurar o direito à informação e à reparação material em caso de problemas com vôos, entretanto a medida em vigor recebeu diversas criticas.
Muitos sites e doutrinadores dispuseram que a Resolução trata do Overbooking, uma prática ilegal, como se fosse uma condição normal de se acontecer, sendo que para isso existiriam medidas a serem tomadas para regularizar tal acontecimento ilegal.
Outrossim, os consumidores, sob o tema acima, criticaram que a resolução, quando impõe regras a uma prática errada como o overbooking, acaba regulando a ilegalidade. Dessa forma, as companhias irão vender lugares que não existem, porque na nova regra permite-se a REACOMODAÇÃO em outro vôo ou o reembolso. Na verdade a resolução deveria deixar explicitamente proibido o overbooking.
Analisemos agora as mudanças estabelecidas pela resolução:
De acordo com o art. 1, a Resolução vai tratar das Condições Gerais de Transporte aplicáveis aos atrasos e cancelamentos de vôos e às hipóteses de preterição de passageiros.
Outrossim, o primeiro ponto a ser explorado é o “O ATRASO DE VOO”:
1 – OCORRENDO ATRASO NO VÔO O QUE A EMPRESA TEM QUE FAZER?
Resposta: As informações devem se prestadas ao consumidor e ressarcimentos imediatos.
Continuação da resposta, conforme o Art. 2º, o transportador, ao constatar que o vôo irá atrasar em relação ao horário originalmente programado, deverá informar o passageiro sobre o atraso, o motivo e a previsão do horário de partida, pelos meios de comunicação disponíveis.
Assim, a resolução traz de forma clara, que o transportador deverá manter o passageiro informado quanto à previsão atualizada do horário de partida do vôo.
Importante destacar, que quando solicitada pelo passageiro, a informação deverá ser prestada por escrito pelo transportador.
1.1. QUAIS SÃO OS RESSARCIMENTOS E AS OBRIGAÇÕES DO TRANSPORTADOR?
(PRIMEIRA HIPÓTESE art. 3º) - Em caso de
ATRASO no aeroporto DE PARTIDA por mais de 4 (quatro) horas, o transportador
deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:
I - a
reacomodação:a) em vôo próprio que ofereça serviço
equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
b) em vôo próprio
a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;
II - o
reembolso do valor integral pago pelo bilhete de passagem não utilizado,
incluídas as tarifas.
III - O transportador também poderá oferecer ao
passageiro, nas hipóteses deste artigo, a opção de reacomodação em vôo de
terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino.
(SEGUNDA HIPÓTESE Art. 4º) Ocorrendo,
atraso no aeroporto DE ESCALA OU DE CONEXÃO por mais de 4 (quatro) horas, o
transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:
I - a
reacomodação:
a) em vôo próprio ou de terceiro, que ofereça serviço
equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
b) em vôo
próprio, a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;
II
- o reembolso:
a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de
origem;
b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar
ao passageiro;
III - a conclusão do serviço por outra modalidade de
transporte.
- REGRAS GERAIS
Importante dispor, que conforme o Art. 5º, o transportador só poderá invocar o prazo de 4 (quatro) horas para adotar as providências de que tratam os arts. 3º e 4º caso não estejam disponíveis medidas para pronta reacomodação em vôo próprio.
Sempre que o transportador já dispuser de estimativa de que o vôo irá atrasar mais de 4 (quatro) horas em relação ao horário originalmente previsto, deverá, de imediato, disponibilizar ao passageiro, conforme o caso, as alternativas previstas nos arts. 3º e 4º.
Ainda, de acordo com o art 6º, ocorrendo o atraso, será devida assistência na forma prevista no art. 14: DA ASSISTÊNCIA MATERIAL.
Nesse sentido, a assistência material, vale para o atraso, cancelamento ou interrupção de vôo, bem como de preterição de passageiro, o transportador deverá assegurar ao passageiro que comparecer para embarque o direito a receber assistência material:
a) A assistência material consiste em satisfazer as necessidades imediatas do passageiro, gratuitamente e de modo compatível com a estimativa do tempo de espera, contados a partir do horário de partida originalmente previsto, nos seguintes termos:
I - superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso a internet ou outros;
II - superior a 2 (duas) horas: alimentação adequada;
III - superior a 4 (quatro) horas: acomodação em local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem.
Todavia, o transportador poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem.
Frisa-se, que essas medidas de assistência materiais ao consumidor só vale, quando os passageiros já estiverem a bordo da aeronave em solo e sem acesso ao terminal.
Por fim, cessará o dever de assistência caso o passageiro opte por qualquer das alternativas contidas nos arts. 3º, incisos I, alínea “b”, e II, e 4º, incisos I, alínea “b”, e II, alínea “b”.
1.2. O QUE SE FAZER EM ATRASOS POR CULPA DO TRANSPORTE DO FORNECEDOR DE SERVIÇO (A EMPRESA DE AVIAÇÃO)?
Assim, nos vôos com conexão, assim consignados no bilhete de passagem, o transportador que realizar o transporte até o aeroporto de conexão e que, por atraso do vôo, der causa à perda do embarque no vôo subseqüente, deverá providenciar a reacomodação do passageiro, bem como proporcionar a assistência prevista no caput deste artigo.
O segundo ponto a ser explorado é o “O CANCELAMENTO DE VOO E DA INTERRUPÇÃO DO SERVIÇO”:
2.1 – OCORRENDO O CANCELAMENTO DE VÔO E A INTERRUPÇÃO DO SERVIÇO, QUIS AS OBRIGAÇÕES DO TRANSPORTADOR?
A resposta – “a informação”, que com base no Art. 7º, o transportador deverá informar o passageiro, imediatamente, sobre o cancelamento do vôo ou interrupção do serviço e seu motivo pelos meios de comunicação disponíveis.
§ 1º O cancelamento programado de vôo e seu motivo deverão ser informados ao passageiro com, no mínimo, 72 (setenta e duas) horas de antecedência do horário previsto de partida.
§ 2º Quando solicitada pelo passageiro, a informação deverá ser prestada por escrito pelo transportador.
2.2- QUAIS SÃOS OS RESSARCIMENTOS E OBRIGAÇÕES DO TRANSPORTADOR EM DECORRÊNCIA DE CANCELAMENTO DE VÔO E INTERRUPÇÃO DO SERVIÇO?
O Art. 8º, cita que em caso de cancelamento de vôo ou interrupção do serviço, o transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:
I - a reacomodação:
a) em vôo próprio ou de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
b) em vôo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;
II - o reembolso:
a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem em caso de interrupção;
b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro;
III - a conclusão do serviço por outra modalidade de transporte, em caso de interrupção.
Parte geral, vide o art.9º, em caso de cancelamento de vôo ou interrupção do serviço será devida assistência na forma prevista no art. 14, exceto nos casos em que o passageiro optar por qualquer das alternativas contidas no art. 8º, incisos I, alínea “b”, e II, alínea “b”.
a) em vôo próprio ou de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
b) em vôo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;
II - o reembolso:
a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem em caso de interrupção;
b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro;
III - a conclusão do serviço por outra modalidade de transporte, em caso de interrupção.
Parte geral, vide o art.9º, em caso de cancelamento de vôo ou interrupção do serviço será devida assistência na forma prevista no art. 14, exceto nos casos em que o passageiro optar por qualquer das alternativas contidas no art. 8º, incisos I, alínea “b”, e II, alínea “b”.
3 – O QUE É A PRETERIÇÃO DE PASSAGEIRO?
De acordo com o Art. 10., deixar de transportar passageiro com bilhete marcado ou reserva confirmada configura preterição de embarque (por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, excesso de passageiros, etc).
Quando solicitada pelo passageiro, a informação sobre o motivo da preterição deverá ser prestada por escrito pelo transportador.
(A FIGURA DO VOLUNTÁRIO), diz o Art. 11., que sempre que antevir circunstâncias que gerem a preterição de embarque, o transportador deverá procurar por passageiros que se voluntariem para embarcar em outro vôo mediante o oferecimento de compensações (dinheiro, bilhetes extras, milhas, diárias em hotéis etc).
§ 1º As compensações de que trata o caput deverão ser objeto de negociação entre o passageiro e o transportador.
§ 2º Não haverá preterição caso haja passageiros que se voluntariem para ser reacomodados em outro vôo mediante a aceitação de compensações.
§ 3º O transportador poderá solicitar ao passageiro a assinatura de termo específico reconhecendo a aceitação de compensações.
3.1 – ASSIM, OCORRENDO A PRETERIÇÃO DE EMBARQUE, QUAIS SERIAM AS ALTERNATIVAS A SEREM OFERECIDAS AO PASSAGEIRO (ART. 12º)?
I - a reacomodação:
a) em vôo próprio ou de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
b) em vôo a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;
II - o reembolso:
a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem em caso de interrupção;
b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro;
III - a realização do serviço por outra modalidade de transporte.
a) em vôo próprio ou de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
b) em vôo a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;
II - o reembolso:
a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem em caso de interrupção;
b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro;
III - a realização do serviço por outra modalidade de transporte.
Art. 13. Em caso de preterição de embarque será devida a assistência de que trata o art. 14, exceto nos casos em que o passageiro optar por qualquer das alternativas previstas no art. 12, incisos I, alínea “b”, e II, alínea “b”.
4- O QUE TRATA A ASSISTÊNCIA MATERIAL?
Nos casos de atraso, cancelamento e interrupção de vôo, e nas hipóteses de preterição de embarque, o passageiro terá direito de exigir da empresa aérea a prestação de assistência material:
Regra geral: Art. 15. Aplicam-se as disposições do artigo anterior, no que for cabível, aos casos em que os passageiros já estejam a bordo da aeronave em solo e sem acesso ao terminal.
5 – QUANTO AO REEMBOLSO?
O Art. 16 traz que o transportador deve assegurar as medidas necessárias para a efetivação do reembolso tão logo lhe seja solicitado, incluídas as tarifas aeroportuárias e observados os meios de pagamento.
§ 1º O reembolso dos valores já quitados e recebidos pelo transportador deverá ser imediato, mediante restituição em espécie ou crédito em conta bancária.
§ 2º O reembolso será efetuado em nome do adquirente do bilhete de passagem.
§ 3º Havendo concordância entre as partes, o reembolso poderá ser efetuado por meio de créditos junto ao transportador.
6 - A REACOMODAÇÕES E OS CONTRATOS JÁ FIRMADOS?
Art. 17. O dever de reacomodação não se sobrepõe aos contratos de transporte já firmados, sujeitando-se à disponibilidade de assentos.
Parágrafo único. A reacomodação de passageiros enquadrados em uma das hipóteses regulamentadas nesta Resolução tem precedência em relação à celebração de novos contratos de transporte.
7 – COMO DEVEM SER A INFORMAÇÕES DADAS AOS CONSUMIDORES PASSAGEIROS?
Art. 18. O passageiro de transporte aéreo tem pleno direito à informação clara e ostensiva acerca do serviço contratado e suas eventuais alterações.
§ 1º Para fins de reacomodação, o transportador aéreo deverá fornecer informações ao passageiro sobre os horários de vôos que ofereçam serviços equivalentes.
§ 2º O dever de informação estende-se às hipóteses em que seja devida a reacomodação em vôos de terceiros.
§ 3º O transportador deverá disponibilizar, nas zonas de despacho de passageiros (check-in) e nas áreas de embarque, informativos claros e acessíveis com os seguintes dizeres: “Passageiro, em caso de atraso ou cancelamento de voo e de preterição de embarque, solicite junto à companhia aérea informativo sobre seus direitos, em especial no tocante às alternativas de reacomodação, reembolso e assistência material”.
§ 4º O transportador aéreo deverá disponibilizar aos passageiros informativos impressos sobre seus direitos, nos casos de alteração no serviço contratado contemplados na presente Resolução.
8 – OCORRENDO AS MEDIDAS DA RESOLUÇÃO O PASSÁGEIRO PODE REQUERER PERDAS E DANOS?
Art. 20. Os deveres e garantias previstos nesta Resolução não afastam a obrigação do transportador de reparar eventuais prejuízos suportados pelo passageiro.
* A foto disponibilizada foi do http://oglobo.globo.com/fotos/2006/12/23/23_MHG_pais_bras23.jpg
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